imagem com fundo verde com um símbolo de foguete seguido das palavras "corpup talks", que é o nome do podcast de inovação corporativa da Semente. Ao lado do nome, há uma raquere de ping pong em branco. Abaixo está escrito: Artigo pingo pong com Silvia Foster, CEO da Cianet
Inovação Corporativa

Gestão da inovação corporativa: ping pong com Sílvia Folster

É através da história e de exemplos que as boas práticas vão sendo testadas e adaptadas. Sobre gestão da inovação corporativa não é diferente.

Neste post você conhecerá a história da Sílvia Folster, CEO da Cianet e o processo que levou a criação do ISP.NEXT LAB, o laboratório de inovação da empresa.

Apresentando Sílvia Folster

Sílvia Folster atua há 25 anos em empresas de base tecnológica em Santa Catarina. Ela iniciou sua vida profissional aos 19 anos, como recepcionista de uma empresa de TI do segmento de Engenharia, chegando em três anos a analista financeira da mesma instituição.

Nesta empresa, ainda atuou na área de vendas, quando passou a desenvolver habilidades comerciais e de relacionamento. Em pouco tempo, assumiu a gerência comercial do negócio, ficando mais de uma década nesta função. Em 2008, ela foi convidada a assumir a diretoria comercial da Cianet.

A entrada na Cianet

A Cianet é uma empresa de Florianópolis (SC) que desenvolve e comercializa tecnologias e produtos para operadores de internet e TV há 25 anos.

Durante sua gestão à frente do departamento comercial liderou uma equipe que ajudou a companhia crescer 30% em um ano.

Além de dar sequência ao bom momento do mercado, que está demandante de soluções tecnológicas para suportar o crescimento de base de assinantes, a gestão de Sílvia manteve o foco do investimento em gestão de pessoas e nas camadas gerenciais da empresa.

E com a evolução do mercado veio a evolução da gestão.

Nos últimos anos a empresa consolidou uma série de mudanças organizacionais e desenvolveu processos para apoiar os clientes na profissionalização de sua gestão. Além de dispor melhor seus investimentos em tecnologia e na expansão da base de assinantes.

Entendendo o momento de expansão do mercado e a necessidade de novas tecnologias para os provedores se manterem competitivos, que surgiu a ideia do núcleo de inovação. Apostando na metodologia de Customer Development, por meio de times multidisciplinares.

>>> Veja aqui porque é preciso investir em inovação.

A Semente participou deste processo de convidou a Sílvia para contar um pouco como foi. Confira o que rolou nessa conversa:

Conhecendo a gestão da inovação corporativa da Cianet


SEMENTE- Sílvia, nos conte um pouco sobre a sua história e sobre as iniciativas que a Cianet está desenvolvendo na área de inovação corporativa.

Sílvia – Eu sou CEO da Cianet há 3 anos. Vai fazer 3 anos que eu estou como fiscal executiva da empresa, mas eu estou há 11 anos nela. A Cianet iniciou com 3 colegas de faculdade, 3 profissionais da área técnica que tiveram uma ideia para uma solução para uma operadora de telecomunicações, em uma época que não se falava em startup.

Eles desenvolveram de uma forma muito caseira e conseguiram um contrato que deu certo e começou desenvolvendo hardware para um mercado de telecomunicações. Em um determinado momento – os 3 sócios não entendiam muito de gestão de negócios – começaram a buscar no mercado, profissionais para complementar tudo que uma empresa precisa de gestão e foi onde eu entrei.

Eles sempre tiveram um modelo de desenvolvimento de dentro para fora, de olhar a tendência, desenvolver e lançar para o mercado, mas não havia muita interação com o cliente.

Eles olhavam tendências e estudavam essas tendências e experimentavam já com produto pronto, às vezes dava certo e às vezes não dava e o custo de lançar um produto pronto é muito alto.

Eu comecei a estudar um pouquinho sobre inovação até por conta de outras iniciativas externas que eu comecei a buscar e participar, Startup Weekend, esse tipo de coisa. Depois que meu marido voltou de uma de uma missão do vale do Silício, comecei a estudar um pouco mais. Ele voltou como se tivesse acontecido uma lavagem cerebral, e eu comecei a entender um pouco mais das metodologias que ele foi buscar lá e isso me inquietava dentro da empresa. Eu ainda era diretora comercial – e quando eu assumi como principal executiva, falei que um dos meus propósitos era a gente parar de desenvolver produto e começar a desenvolver cliente, foi onde a gente mudou esse desenvolvimento: parou de ser interno, de dentro para fora para começar a colocar o cliente como o centro de pesquisa para nossas iniciativas.


SEMENTE – Fazendo um gancho com o que você falou, relacionado ao Vale do Silício. Quais os pontos que acabou por mudar a sua forma de pensar?

Sílvia – O ponto principal foi entender de metodologia, saber que existe metodologia, que aplicada, ela dá o resultado. Inovar não é uma coisa que é um critério, existe um processo estruturado e ele aparentemente é mais simples do que a gente imagina. Porque quando falamos em inovar, pensamos em disrupção.

Então as metodologias me encantaram. As várias metodologias e a forma como aplicar, foi um momento mágico para mim. Foi um momento que mudou a minha cabeça do ponto de vista: trabalhar desenvolvimento do cliente é perguntar o que o cliente quer, simples assim.

Eu vou para dentro do cliente como uma empresa de desenvolvimento de hardware, e acho que ele vai me pedir uma funcionalidade a mais naquele produto, uma porta a mais, uma antena diferente de captação de sinal e ele me fala de outras coisas. Ele me fala de gestão, fala das dores de crescimento dele e eu volto frustrada para casa, dizendo: “fui lá para fazer o desenvolvimento do cliente e não consegui fazer nada disso’’. Mas não era o produto em si que ele queria, ele queria outras coisas. E foram esses insights sobre outros problemas que nos permitiram desenvolver novas soluções para o mercado.

Então eu não vou mais para um cliente achando que vou precisar de um outro produto, eu vou geralmente para entender necessidade. Mas até cair essa ficha não é uma coisa tão simples.

>>> Conheça a metodologia Corporate-up, de gestão da Inovação Corporativa


SEMENTE – A Cianet é uma das principais fornecedoras de hardware para ISP’s e já é uma líder de mercado. Mesmo assim vocês resolveram tomar essa iniciativa de inovar. Explica um pouco o que levou vocês a tomarem essa iniciativa mesmo estando na liderança.

Sílvia – Quando a gente fala de impulsionar as metodologias, eu falo que a gente precisa buscar ajuda com quem já fez, com quem já aprendeu. Quando a gente procurou a Semente, a gente procurou justamente por isso, para trazer um pouco mais de metodologia aplicada para dentro da empresa. Porque não basta ter o conhecimento, estudar, nivelar as pessoas.

É fato que hoje a gente tem um nível de atendimento e de consumo bastante grande e que nos mantém muito bem, mas é exatamente isso que aconteceu e eu acredito demais que aquilo que nos trouxe até aqui não vai nos levar da mesma forma, na mesma velocidade, com a mesma criatividade.

Eu não acredito em empresas que não se recriam, isso é uma crença muito forte minha e acho que, nesse ponto, tem que ser de cima, tem que ter alguém aqui em cima que acredite nisso e mostre e faça acontecer.

Então, eu não acredito nas empresas que estão muito bem, que acham que vão permanecer para sempre dessa forma, muito pelo contrário, você está aqui no topo, você até parou de crescer e aumentou seu lucro, significa que está investindo menos, ai a curva pode virar e tu entra nessa curva da morte, foi isso que me inquietou.


SEMENTE – E relacionado a esta questão – de inovar quando tudo está indo bem, inclusive por estar tudo indo muito bem – para os funcionários e acionistas da empresa, eles olham com um pouco de estranheza. Como foi essa gestão da inovação corporativa? Essa apresentação para os acionistas e para os funcionários como um todo, como vocês conseguiram essa aprovação?

Sílvia – Eu sou uma pessoa de negócios, trabalhei muitos anos e ainda atuo em áreas de negócio, eu gosto muito, então sempre que eu quero vender algo, eu me calço muito, venho com argumentos e com dados bastante fortes para poder convencer. Só que de verdade, em um primeiro momento, para eles parecia algo como: “deixa ela brincar vai”. Só que eles deixam eu brincar porque eu entrego muito para empresa. O resultado que a gente entrega aqui enquanto empresa estabelecida e na comercialização de equipamentos é muito grande e vem crescendo e melhorando. Então eu construí aqui um legado, porque primeiro tem que construir para solicitar.

Eu construí algo muito bom, dentro do que eles queriam, então eles pensaram: vamos deixar ela fazer isso porque ela está dando aqui para gente uma série de coisas. No primeiro momento eu senti isso e depois quando o mercado começou a perceber: “opa, não é uma coisa só da cabeça dela, não é uma vaidade” então eles começaram a olhar de uma forma um pouco diferente para esse processo de inovação dentro da empresa.

E aí o que aconteceu é que a inovação começou de dentro para fora. Você precisa deixar esse pessoal nivelado para conseguir fazer uma iniciativa desse porte, temos que fazer com que a empresa inteira participe.

A gestão da inovação corporativa não é uma sala com post it colorido, a gente pode inovar em modelo de negócios, em gestão, no próprio uso de dados internos e a gente começou a trabalhar inovação para que eles sentissem a inovação, todo mundo, de ponta a ponta, em todos os setores.

Isso sim fez cair uma ficha. E aí quando a gente mostra que a nossa inovação está alinhada à nossa estratégia, que é muito importante, e onde queremos chegar com isso, nós mostramos o alinhamento com nossa estratégia. Foi essa forma que eu achei de conseguir que desse certo.


SEMENTE – Outra pergunta, uma coisa que chama muita atenção é que a decisão estratégica da Cianet foi muito voltada em investir não em novos mercados, mas em fornecer mais soluções para os clientes e para o nicho de mercado já atendidos. Isso é muito interessante, queria que você falasse um pouco sobre o motivo dessa decisão.

Sílvia – Todo processo de inovação nasce de uma ideia e 33% deste processo eu acredito que é conhecer do negócio. Então, primeiro, se eu estou em um negócio que eu conheço e vou inovar em outros mercados, com certeza eu vou demorar mais. Porque precisa de uma estrutura diferente para fazer isso.

Mas, se eu conheço esse mercado, o mercado está crescendo, aquecido, consumindo, então eu preciso me diferenciar de alguma maneira dentro do nosso mercado até para que eu consiga manter os meus níveis de crescimento em infraestrutura.

Eu conheço esse mercado, esse mercado cresce, tenho uma penetração muito boa nele, então eu tenho um caminho andado. Por que eu vou querer reinventar a roda? Vou reaproveitar isso aí, já que eu estou aprendendo a inovar, eu vou inovar da forma mais segura que eu conheço.

Por que eu vou sair desse mercado se eu ainda tenho muito para fazer nesse mercado? Essa foi a decisão, o que não significa que não vamos partir para outros mercados em breve.


SEMENTE- E sobre o laboratório de inovação, quantas pessoas são, o que o pessoal faz lá dentro. As pessoas que não estão envolvidas em processo de inovação acham que o laboratório é uma caixa preta? Explica um pouquinho.

Sílvia – A gente tem 9 pessoas lá dentro. Montamos um time multidisciplinar, então ali temos desenvolvedor UX, pessoas de negócios, especialistas de dados, inteligência artificial, que estão treinando os robôs para nossas iniciativas. É um time multidisciplinar que trabalha em squad.

Então, se eles tem um problema, o time inteiro se move para resolver esse problema, é dessa forma que a gente encontrou de funcionar melhor, de ter uma empresa dentro da empresa de verdade, é isso que a gente cria. Aqui eu tenho profissionais de todas as áreas, e a gente precisa ficar se reinventando porque é uma tendência muito grande da gente voltar para o nosso modelo mental antigo de desenvolvimento, antigo de produto.

Eu tenho que ter alguém para alimentar esse processo do jeito que ele precisa ser alimentando, então a gente começa com um conhecimento de uma consultoria, caminha sozinho, depois volta para que eles se alinhem ao processo.

A gente esteve com a Semente dentro da empresa trabalhando com a gente, atuando com a gente e eu acredito que isso só dá certo nesse nosso modelo. Porque a consultoria ela não é uma consultoria de diagnóstico, então acho que isso faz grande diferença.

A gente está sempre usando o conhecimento de empresas que sabem melhor do que nós para encurtar caminhos e aprender mais rápido.



SEMENTE – E sobre as iniciativas que estão rolando agora no laboratório, como está esse processo?

Sílvia – A gente desenvolveu o que a gente chama de Ciranda de Inovação. A gente fez imersões nos clientes e traz para cá uma série de coisas que a gente considera necessidades.

Começamos a nos aprofundar um pouco nesse estudo para ver o que de fato era necessidade e montamos os nossos protótipos passando por um processo de validação.

Utilizamos inteligência artificial para trabalhar com atendimento, embora alguns dos nossos clientes, eles gostem de atendimento presencial, a gente sabe que essa geração ela vai se extinguindo, então a gente precisa acelerar essa transformação. Ela tem que chegar e vai chegar. Então, começamos a tatear isso, indo em uma dor muito grande dos nossos clientes, porque hoje o atendimento telefônico humano ou presencial, ele custa caro e existe um grande nível de suporte. Há dúvidas muito básicas que hoje, um atendimento digital, um robô poderia sanar e com custo muito menor, então a gente resolveu.

Depois que a gente aprofundou um pouquinho – fez imersões para ver como é que acontecia, quais eram as principais dúvidas que chegam lá e 80% das dúvidas no suporte são dúvidas que o próprio robô pode atender. Então é muito interessante, tem um passo a passo que 80% das vezes resolve.

E não só para isso, a gente tem essa iniciativa para atendimento de suporte, e a mesma iniciativa para vendas, então ela pode fazer um processo de vendas, de pré-venda checando a viabilidade do local, mostrando os planos lá no final. Pode fechar o negócio ou passar para um consultor de vendas. Então já faz um filtro muito grande, os clientes já vão aquecidos e já estão prontos para fazer instalação e também emissão de boleto. Estamos automatizando processos repetitivos para eles através de bot.

Outra iniciativa é a de dados. Temos o que chamamos de Guru, que é uma plataforma de dados que ajuda com informações e tem dados abertos disponíveis e vai mostrando informações de crescimento, ocorrência, preços médios, tecnologia para ajudar na tomada de decisão.

Essas são nossas duas iniciativas do momento. A gente acredita muito na virada porque a primeira etapa, ela foi muito bem-feita, de validação da necessidade. Já temos alguns clientes utilizando, alguns pagando.


SEMENTE – E fazendo uma última pergunta, o que representa inovação para você?

Sílvia – Os nossos produtos e respirar mindset mais disruptivos, sem dúvida. Novos produtos que gerem receitas diferentes, outras formas de monetizar para empresa.

A gente tem duas formas, pelo que a gente vai ganhar e pelo que a gente está perdendo. A forma que a gente estava desenvolvendo o produto, a gente perdia demais, então pense que eu desenvolvo o produto do zero junto com um parceiro na Ásia para o Brasil. Eu tenho uma quantidade mínima para fazer isso, processos de homologação caros e se o lance não dá certo, eu perco um lote de 10 mil unidades.

A forma como estávamos inovando, tínhamos muita perda. Devia existir maneiras de fazer e de investir um pouco menos, testando e descartando aquilo que o mercado não aceitaria. Essa foi a maneira de evitar perda, um investimento muito alto, desenvolvimento com aceitação do mercado incerta que era muito desperdício.

E tem uma outra coisa, quando começou a inovação aqui de verdade, tem aquela ideia de desenvolver um ciclo inteiro, a gente até teve uma ideia interessante saindo um pouquinho de infraestrutura que era um software que resolviam certos problemas. Eram ideias fantásticas só que daí, nesse modelo de desenvolvimento, de ter que desenvolver todo um produto para lançar, perdia o timing.

Então foi por aí, eu comecei a pegar pelo que a gente estava perdendo e não pelo que a gente ia ganhar.

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